Cegah Viral di Medsos, Polres Demak Bekali Personel Cara Hadapi Keluhan Warga

Demak, Matapadma — Polres Demak, Jawa Tengah, membekali personelnya dengan kemampuan menangani komplain atau keluhan masyarakat. Langkah ini dilakukan untuk mencegah persoalan kecil melebar dan menjadi viral di media sosial.

Pelatihan “Handling Complaint” tersebut digelar di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak, Selasa (15/9/2026).

Kegiatan diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran. Dr. Vita Mayastinasari dihadirkan sebagai narasumber.

Pelatihan diarahkan untuk meningkatkan kemampuan personel dalam menghadapi masyarakat, terutama ketika menerima keluhan, kritik, maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan Kepolisian.

Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra mengatakan, tuntutan masyarakat terhadap kinerja Polri semakin tinggi seiring keterbukaan informasi.

Menurut dia, setiap fungsi Kepolisian memiliki potensi keluhan yang berbeda. SPKT misalnya, berhadapan dengan keluhan mengenai sikap anggota dan prosedur pelaporan. Fungsi Reskrim menghadapi keluhan terkait penanganan perkara dan perkembangan penyidikan.

Keluhan juga dapat muncul dalam pelayanan Lalu Lintas, Intelijen, Bhabinkamtibmas, pelayanan perizinan dan SKCK, hingga Propam.

“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” kata Kapolres.

Tawuran Antarpelajar di Demak Berujung Maut, 1 Pelajar Tewas Tertusuk Celurit

Kapolres menegaskan, banyaknya komplain bukan satu-satunya ukuran buruknya pelayanan. Yang lebih penting adalah cara anggota merespons.

“Respons yang defensif, reaktif, atau emosional justru dapat memperbesar persoalan, terutama ketika keluhan kemudian menyebar melalui media sosial. Sebaliknya, respons yang tenang, empatik, dan memberikan solusi dapat menjadi pintu untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat,” ungkapnya.

Sementara itu, Dr. Vita Mayastinasari mengungkapkan penilaian masyarakat terhadap Polri tidak hanya dibentuk oleh ukuran kinerja internal. Persepsi masyarakat terhadap pengalaman saat berinteraksi dengan polisi juga berpengaruh besar.

Ia menjelaskan, masyarakat menilai polisi secara selektif berdasarkan pengalaman, latar belakang, sikap, dan apakah mereka merasa terbantu.

“Kondisi ini membuat satu pengalaman buruk dapat memengaruhi persepsi terhadap institusi secara luas. Terlebih apabila keluhan yang tidak tertangani kemudian disampaikan melalui media sosial dan menjadi viral,” jelasnya.

Meski demikian, Dr. Vita meminta personel tidak berkecil hati menghadapi pemberitaan negatif. Konsistensi memberikan pelayanan yang baik, menurut dia, dapat mengubah persepsi masyarakat secara langsung.

“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” ujarnya.

Selain kemampuan menangani komplain, Dr. Vita menekankan pentingnya integritas dalam pelaksanaan tugas.

Menurut dia, motivasi, pengetahuan, dan keterampilan harus berjalan bersama integritas. Tanpa integritas, kemampuan yang dimiliki seseorang tidak akan cukup untuk menghasilkan pelayanan yang baik.

Edukasi Anti Pelanggaran Pemilu, Bawaslu Demak Beri Pendampingan Pemilos di SLB

Karena itu, anggota Polri dituntut menjadi individu pembelajar. Pengetahuan dan keterampilan harus terus diperbarui karena perubahan situasi dan tuntutan masyarakat berlangsung cepat.

“Tanpa integritas, motivasi itu menjadi berbahaya. Tanpa kapasitas, pengetahuan itu enggak ada gunanya. Tanpa pengetahuan, pengalaman itu menjadi buta,” kata Dr. Vita.

Ia juga mengingatkan personel agar tidak hanya mengejar banyaknya pekerjaan yang diselesaikan. Efisiensi proses, penggunaan sumber daya, serta kualitas hasil pekerjaan perlu menjadi perhatian.

Prinsip tersebut juga berlaku dalam menangani komplain. Penyelesaian keluhan tidak cukup berhenti pada persoalan yang disampaikan warga.

“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” ujarnya.

Dr. Vita menilai perubahan kualitas pelayanan dapat dimulai dari hal-hal sederhana, salah satunya melalui penerapan senyum, sapa, dan salam dalam berinteraksi dengan masyarakat. Namun sikap tersebut tidak boleh sekadar formalitas.

Pelatihan tersebut diharapkan menjadi ruang bagi personel untuk belajar, berdiskusi, dan menginternalisasi nilai-nilai pelayanan sehingga perubahan tidak berhenti setelah kegiatan selesai.

Kapolres Demak meminta peserta tidak menjadikan pelatihan sebagai rutinitas kedinasan semata. Pengetahuan yang diperoleh diharapkan dapat diterapkan dalam menghadapi masyarakat yang marah, kecewa, maupun menyampaikan keluhan.

Baca Juga: Dukung Upaya Basmi Hama Tikus, Mahasiswa KKN MIT UIN Walisongo Gelar Workshop di Demak

Kunjungi Youtube: Matapadma